Nesrin FIRAT, nesrin@nesrinfirat.com

Hizmet sektöründe çalışan her zaman itibar yönetiminin en önünde yer alır. Tüm hassas konular onun yönetimindedir. Verdiği hizmet bağlayıcıdır ve devamlılığı getirecek ince unsurdur. Bugün çeşitli sorular sorup sorulara cevap bularak ilerleyelim isterim.

Tüm hizmet sektörlerinde müşteri memnuniyetinde önemli kısasların değişkenliği dinamiklerin değişmesinden kaynaklı. Yaptığım gelişim programlarında araştırmalarımın ve gözlemlerimin birçoğunda sorguladıklarım karşısında ulaştıklarımı hemen paylaşayım.

Sağlık turizminde hizmet eden çalışanlarında diğer sektör çalışanlarından farklı hangi sorunlarla karşılaşılmakta.?

1. Yabancı Dil Bilgisi ÖNEMLİ Sorunlardan: Orta Doğu ülkeleri başta olmak üzere Almanya, Birleşik Krallık, Rusya, Azerbaycan, Kazakistan, Türkmenistan, Özbekistan ve Afganistan ülkemize en çok sağlık turisti gönderen ülkeler arasında yer almakta. Sağlık turizmi çalışanlarının yeterli yabancı dil bilgisine sahip olmaması, hasta ve yakınlarıyla iletişimde zorluklara neden olabilmekte. Tüm hastaların İngilizce bilmesi beklenmemeli ve sektörde kaliteli hizmet verilmek isteniyorsa (bu otelcilik sektörü için de sıklıkla dile aldığım konu başlıklarından) yoğun müşteri karşıladığımız ülkelerin dillerini bilen çalışanları işe almamızın müşteri memnuniyeti açısından önemli olduğudur.
2. Kültürel Farklılıklar: Farklı kültürlerden gelen hastalarla iletişimde yaşanan kültürel farklılıklar hangi yanlış anlaşılmalara ve memnuniyetsizliklere yol açar bakalım;
   1. Dil ve Beden Dilinin İletişimde Yaşatabileceği Sorunlar: Farklı dilleri konuşan insanlar arasında iletişim zorlukları yaşanabilir. Aynı zamanda jestler, mimikler ve beden dili de kültüre göre farklı anlamlar taşıyabilir. Bir jest veya ifade, bir kültürde olumlu karşılanırken, başka bir kültürde yanlış anlaşılabilir.
   2. Değerler ve İnançlar: Her ülkenin ve kültürün kendine özgü değerleri, inançları ve normları vardır. Bu değerler ve inançlar, bireylerin davranışlarını, beklentilerini ve önceliklerini şekillendirdiğinden farklı değerler ve inançlar, iletişimde anlaşmazlıklara yol açabilir.
   3. Gelenekler ve Ritüeller: Farklı kültürlerdeki gelenekler ve ritüeller, iletişimde yanlış anlamalara neden olabilir. Bir davranış veya ritüel, bir kültürde normal kabul edilirken, başka bir kültürde garip veya uygunsuz bulunabilir.
   4. Zaman Algısı: Zaman algısı da kültürel farklılıklara bağlı olarak değişebilir. Bazı kültürlerde zamanın daha esnek olduğu düşünülürken, diğerlerinde zamanın daha katı bir şekilde takip edilmesi beklenir. Bu, randevu saatleri, toplantılar ve iletişimde sorunlara yol açabilir.

3. Koordinasyon ve İletişim Sorunlarının Yaşanması: Sağlık turizmi hizmet sağlayıcıları arasındaki yetersiz koordinasyon ve iletişim, hizmetlerin etkin bir şekilde sunulmasını engellemektedir.

• Eğitim ve Kalifikasyon Eksiklikleri: Sağlık turizmi sektöründe çalışanların yeterli eğitim ve kalifikasyona sahip olmaması, hizmet kalitesini düşürebilir. Eğer ki, kaliteli hizmet vererek gelen turistlere/ müşterilere farkındalık oluşturmak ve itibarımızı korurken, ülkemize tekrar gelmeleri için bağ kurmak istiyorsak, her alanda bu konu başlıklarının önceden tespiti ve eğitimle gelişim programları doğrultusunda, sektörde hizmet eden çalışanlarca uygulanır olması zorunludur.

5. Etik Sorunlar: Sağlık turizmi kapsamında etik sorunlar da yaşanabilir. Özellikle uluslararası hastaların haklarını araması ve tıbbi hatalarla ilgili süreçler karmaşık olabilmektedir.

• Adalet İlkesi: Gelişmekte olan ülkelerde sadece döviz elde etmek amacıyla sağlık kaynaklarının uluslararası sağlık turistlerine aktarılması, yerel hastaların temel sağlık hizmetlerine erişimini zorlaştırabilir ve adalet ilkesini zedeleyebilmektedir. Bu durumu kısa süre önce otellerde yerel ve yabancı turistlere yönelik uygulamalarda şahit olduk.
  • Dil ve Kültür Farklılıkları: Uluslararası sağlık turistinin dil ve kültür farklılığı, hasta hakları ihlalinde önemli bir etken olmaktadır. Özellikle mahremiyet, aydınlatma, kişisel verilerin saklanması ve sağlık hizmetlerinin aşırı fiyatlandırılması gibi alanlarda sorunlarla karşı karşıya bıraktığından, öncesinde bu durumlara ilişkin tedbirlerin alınması gerekir.
  • Kişisel Veri Güvenliği: Sağlık turizminde hastaların kişisel verilerinin korunması önemlidir. Bu verilerin güvenliği sağlanmalı ve gizlilik ihlalleri önlenmelidir.
  • Fiyatlandırma ve Ticari Baskı: Sağlık turizminde aşırı fiyatlandırma, hastaların mağduriyetine neden olan durumlardan biri olabilir. Ticari baskılar, sağlık hizmetlerinin kalitesini etkileyebilmektedir.

Bu sorunların çözümü için yabancı dil eğitiminin artırılması, kültürel farkındalık eğitimlerinin verilmesi ve sağlık turizmi çalışanlarının sürekli eğitimlerle desteklenmesi önemlidir. Ayrıca, hizmet sağlayıcılar arasındaki koordinasyonun güçlendirilmesi ve etik kuralların sıkı bir şekilde uygulanması da gereklidir.

Sağlık turizminde sağlık çalışanlarının sunması gereken hizmetler de yukarıda anlattığım kriterlere göre sağlık önceliği ile farklılıklar göstermekle birlikte hem tıbbi hem de insani boyutlarıyla oldukça kapsamlıdır. İşte dikkat edilmesi gereken bazı önemli noktalar:

1. Kaliteli hizmet sunumu adına, kişisel gelişime dikkat edilmelidir.
2. Kültür miraslarına değer vermeli ve özellikle bu sektörde yer alacak tüm kuruluşların bu değer minvalinde yönlendirmeler yapması önemlidir.
3. Profesyonellik ve Etik: Sağlık çalışanları, mesleki etik kurallara uyarak profesyonel bir tutum sergilemelidir. Bu, hastaların güvenini kazanmak için kritiktir.
4. Sürekli Eğitim: Sağlık turizmi alanında çalışanların, tıbbi ve teknolojik gelişmeleri takip etmeleri ve sürekli eğitimlerle bilgilerini güncellemeleri gerekmektedir. Bu bağlamda Fatih SEYRAN Bey sayesinde ULUSLARARASI SAĞLIK TURİZMİ ENSTİTÜSÜ ile ülkemizde değer üretmek üzere ciddi adım atılmıştır.
5. Hijyen ve Güvenlik: Sağlık Bakanlığı bu bağlamda genel kriterleri belirlemiştir. Hasta bakımı sürecinde birçok kanalın gerekli özeni göstermesi ve üstüne düşen sorumluluğu yerine getirmesi gerekir. (Otellerde de hijyen eğitimiyle birlikte lejyonella eğitiminin alınma zorunluluğu ..) Hijyen kurallarına sıkı sıkıya uymak ve hastaların güvenliğini sağlamak, sağlık hizmetlerinin temel taşlarındandır.
6. Koordinasyon ve İletişim: Sağlık turizmi hizmet sağlayıcıları arasında etkin bir koordinasyon ve iletişim sağlanmalıdır. Bu, hastaların tedavi süreçlerinin sorunsuz ilerlemesi için önemlidir.
7. Empati ve İletişim: Hastaların duygusal ve fiziksel ihtiyaçlarını anlamak ve onlara empatiyle yaklaşmak, hastaların kendilerini güvende hissetmelerini sağlar.

Bu prensipler, sağlık turizmi kapsamında hizmet veren sağlık çalışanlarının, hastalara en iyi şekilde hizmet sunmalarını sağlar.

Sağlık turizminde hasta memnuniyetini artırmak için dikkat edilmesi gereken bazı önemli noktalara da değinmeden geçmek olmaz.

1. Kişiselleştirilmiş Hizmet: Hastaların ihtiyaçlarına ve beklentilerine göre, kişiye özel hizmet sunmak, memnuniyeti artırır. Tüm müşteri ilişkileri yönetiminde bu kısas dikkate alınmaktadır. Hastaların tedavi sürecinde kendilerini özel hissetmeleri önemlidir.
2. Etkili İletişim: Hastalarla açık ve etkili iletişim kurmak, onların tedavi süreci hakkında bilgilendirilmelerini ve kendilerini güvende hissetmelerini sağlar. Bunun için uygulanacak çeşitli teknik ve taktikler kaliteli hizmette nem arz edecektir. Memnuniyet ve/veya şikayet bildirimlerinin dikkate alınması ve hemen çözümlenmesi gibi. Dil bariyerlerini aşmak için yabancı dil bilgisi ve kültürel duyarlılık gerektirir.

Kültürel farklılıklar, iletişimde büyük bir rol oynar çünkü insanların kültürel arka planları, değerleri, inançları ve iletişim tarzları ile ilişkilidir. Bu farklılıklar, iletişimde anlam karmaşıklıklarına, yanlış anlamalara ve çatışmalara yol açmaktadır. İşte bazı örnekler:

1. Dil ve Görsel İletişim: Farklı dilleri konuşan insanlar arasında iletişim zorlukları yaşanabilir. Aynı zamanda jestler, mimikler ve beden dili de kültüre göre farklı anlamlar taşıyabilir. Bir jest veya ifade, bir kültürde olumlu karşılanırken, başka bir kültürde yanlış anlaşılabilir.
2. Değerler ve İnançlar: Her kültürün kendine özgü değerleri, inançları ve normları vardır. Bu değerler ve inançlar, bireylerin davranışlarını, beklentilerini ve önceliklerini şekillendirir. Farklı değerler ve inançlar, iletişimde anlaşmazlıklara yol açabilir.
3. Gelenekler ve Ritüeller: Farklı kültürlerdeki gelenekler ve ritüeller, iletişimde yanlış anlamalara neden olabilir. Bir davranış veya ritüel, bir kültürde normal kabul edilirken, başka bir kültürde garip veya uygunsuz bulunabilir.
4. Zaman Algısı: Zaman algısı da kültürel farklılıklara bağlı olarak değişebilir. Bazı kültürlerde zamanın daha esnek olduğu düşünülürken, diğerlerinde zamanın daha katı bir şekilde takip edilmesi beklenir. Bu, randevu saatleri, toplantılar ve iletişimde sorunlara yol açabilir.

3. Konforlu Konaklama ve Seyahat Düzenlemeleri: Hastaların konforlu bir seyahat ve konaklama deneyimi yaşamaları, genel memnuniyetlerini artırır. Bu, ulaşım ve konaklama hizmetlerinin iyi organize edilmesiyle sağlanabilir.
4. Sürekli Destek ve Takip: Tedavi öncesi, sırası ve sonrasında hastalara sürekli destek sağlamak, onların memnuniyetini artırır. Bu, hasta takip sistemleri ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) araçları kullanılarak yapılabilir.
5. Kaliteli Tıbbi Hizmetler: Yüksek kaliteli tıbbi hizmetler sunmak, hasta memnuniyetinin temel taşlarından biridir. Bu, deneyimli ve uzman sağlık profesyonelleri tarafından sağlanmalıdır.
6. Gelişim Bildirimi ve İyileştirme: Hastalardan düzenli olarak gelişim bildirimleri almak ve bu bildirimler doğrultusunda hizmetleri sürekli iyileştirmek, memnuniyeti artırır.

Bu stratejiler, sağlık turizmi kapsamında hasta memnuniyetini artırmak için etkili yöntemlerdir.

Sağlık Turizminin geleceğini planlayacaksak, önce bağ kurmanın ince hassasiyetlerini fark etmemiz ve önceden bu hassasiyetlere de nem göstermemiz gerekir.