Dt. Güzin KIRSAÇLIOĞLU, mektup@guzinkirsaclioglu.com
Sağlık turizminde diş tedavilerinde bilmemiz gerekir ki diş tedavisi kişiye özel tedavilerdir ve burada en önemli aşama hasta hekim ilişkisinde kişinin istek ve arzularının önceden anlaşılması, bir tedavi planının oluşturulması, yüksek teknolojilerin kullanılması, hastanın diş koltuğunda her hangi bir ağrı sızı çekmeden konforlu bir şekilde bu tedavilerin sağlanması zaten olmazsa olmazlarındandır. Fakat diş tedavisi diğer tedavilerden farklı olarak hastanın uyanık olduğu bir zaman diliminde yapıldığı için hastanın korkuları, kaygıları ve bu tedavi uygulaması esnasında ve sonrasında kullanıma bağlı olarak ortaya çıkabilecek problemlerin hastada müthiş kaygılar oluşturarak daha sonrasında bunların kötü yorum ve geri bildirimlere neden olabilmesi, mesafenin uzaklığı, zamanın az olması ve bu nedenle yapılacak tedavide daha sonrasında çıkabilecek problemlerin önceden kestirilemediğinde, hastada oluşabilecek memnuniyetsizlikler ve bu memnuniyetsizliğin kliniğin imajına karşı oluşturulan sıkıntılı süreçleri, sosyal medyanın ve sosyal medya ağlarında kliniğin ya da hekimin imajının zedelenebilecek şekilde yazı ve yorumların yapılır olması, bütün bunlar aslında baş edilmesi gereken unsurlar halindedir. Bunun yanı sıra hastada oluşturulan memnuniyet ve pozitif imajın hastalar tarafından anlatılması ve yayılması kliniğini ileriye doğru taşıyan ve adeta o tarafa doğru bir hasta sirkülasyonu gelişmesini sağlayanda unsurlardır. Yani klinik enerjisini ve eforunu hastanın memnuniyetine dair hazırladığında ve oluşturduğunda bunun sonuçlarını ve meyvelerini fazla fazla alır ki hasta memnuniyeti kliniğin daha kalıcı, daha uzun yıllar bu tedaviyi yapmasına olanak sağlar. Çünkü hastanın ağızdan ağıza yayılımını (Word of the mouth) sağlayarak hem de kliniğe hasta çekmede pozitif etki olmasının yollarıdır.
Hasta ile pozitif iletişim yolları nelerdir?
- Hasta ile doğru iletişimi sağlamak
- İstek ve arzularını anlamak
- Bu istek ve arzuları tek tek hastaya anlatmak
Şunu bilmeliyiz ki gelen hastanın algılama sistemi ve bizimle kurduğu diyalogda o kişinin tedaviyi çok iyi anlaması gerekir. Bunun için hastalara bir takım konuları anlatırken ağız içinin mevcut durumunu net bir şekilde aktarmak gerekir. Ağız kameraları, dijital tarayıcılar, hastanın mevcuttaki durumunu ona anlatmamız, röntgenler, animasyonlar vb. hastaya tedavisinin net bir şekilde aktarılması için kullanılacak metotlardır. Bu esnada dürüst ve açık olmak, iyi bir iletişim kurmak, olabilecek problemleri ve neler olabileceğini net bir şekilde aktarmak oldukça önemlidir.
Zaman Faktörü
Şu kısımlara yeterince zaman ayırılmalıdır: muayene etme kısmına, muayene aktarma kısmına, oluşabilecek problemleri, sıkıntıları, tedavi esnasında hastamızla geçirdiğimiz yolculuğa. Hastamızın zaman ile ilgili olan süreçlerde iş birliğine izin verin. Ayrıca burada ki kendinizin onun için harcadığınız eforu, kendinizin o sisteme yani ona kısa süreli bir tedavi yapma , kalıcı tedaviler yapmak için aslında neler ile mücadele ettiğinizi ve neler yaptığınızı tek tek aktarın bu oldukça önemlidir. Çünkü sonuç itibari ile çok kıymetli bir tedaviye doğru bir şekilde anlatılmadığında ve hasta bu süreçlerdeki sizin sarf edeceğiniz eforu ve emeği anlamadığında tedavisinde de aynı şekilde aynı gözle bakmayacaktır ve tedavinin kullanımı esnasında gerekli eforu, dikkati ve özeni göstermeyecektir. Çünkü tedavi sonrasında bakım oldukça önemlidir. Hastanın bakımına dahil edilmesi ve buna zaman harcanması gerekmektedir.
Dijital Ürünlerin Kullanımı
Hasta ile olan diyaloğu geliştirmek için aplikasyonlar, önden yapılacak görüntülü görüşmeler, hasta yapılacak bu görüşmelerin kayıt altına alınması ve tedavi sonrasında yine dijital süreçlerin kullanılıp hastanın daha sonrasında videolar, yapılan tedaviler ile ilgili bilgilendirilmesi, tedavinin uzun süre ve kalıcı olarak kullanılmasını sağlamak amaçlı hastalarımıza anlatımların dijital kanallarla kullanılması gerekmektedir.
YAPILAN TEDAVİLERDE KORUYUCU YÖNTEMLER
Hastaya mutlaka bir gece koruyucusu vermek gerekir. Birçok hastada ağız bakım yetersizliğinden zaten ağzının bu hale geldiğini bilmesi daha sonrasında da ağız bakımının etkin bir şekilde yapmasını öğretmek gerekiyor. Bu birçok hasta için çevresine anlatacağı ve aktaracağı bir konudur. Yani doktorunun kendisine ağız bakımını öğretmesi ve bunun kalıcılığını sağlaması. Aynı şekilde de hastamıza mutlaka bir gece plağı vermek ve bu gece plağını kullanmasına ikna etmek gerekir. Çünkü birçok hasta aslında dişlerini çok kötü hale getirirken ki birçok Avrupalı hasta diş tedavisi yani sağlık tedavisi alamadığı için ihmal etmiş ve çiğneme ile, kapanış ile ilgili sıkıntıları vardır ve bu sıkıntılarının farkında değildir. Diş tedavisini kullandığı zaman chiping dediğimiz dişte ve porselende atmalar ile karşı karşıya kalabilir. Bunlar ile karşı karşıya kalması ve kısa sürede bunların olması da sizin tedavi şansınızı düşürecektir ve kötü bir imaj oluşturacaktır. O yüzden bir gece plağı vermek ve bu gece plağını mutlaka kullanması gerektiğini mutlaka anlatmak bu chiping ve kırılmaları engelleyecektir. Ayrıca hastamızın da diş sağlığını korur.
Hastalarımızın sadece tedavilerinden memnun kalmalarını değil sizin sadık birer temsilcileriniz olmalarına da izin verir. Bu esnada kendisinin kullandığı tüm sosyal mecralarda sizi anlatması ve duyurması için ona çeşitli materyaller verebilirsiniz. Fiziksel broşürünüz, kartvizitlerinizin yanı sırada kendisinin kullandığı sosyal mecrada da sizi anlatmasını bir influencer gibi yaymasını, sizin bir marka elçiniz olmasına izin verebilirsiniz. Yani sizin birer sadık satışçınız haline de getirilebilir. Bunun için gift kartları, akrabalarına; eşlerine; dostlarına verebileceği kliniğin tanıtımında kullanılacak indirim kuponlarını verebilirsiniz.
Memnuniyeti olmayan hasta kliniğinizin imajını zedeleyecektir. O yüzden memnuniyeti olmayan hastanın mutlaka değerlendirilmesi, neden memnun olmadığını bilmek, anlamak ve ona memnuniyet geliştirmek için gerekli yöntemlerin kullanılması gerekir.
Hastalardan gelecek şikayetlerin ciddiye alınması gerekir. Şikayetlerin adeta bir hediye gibi kabul edilip kliniğin süreçleri ve klinikteki ortaya çıkan problemlerinde değerlendirilmesi açısından da bu şikayetlerin dinlenilmesi gerekir. Günümüzde insanların beklentilerinin yüksek olması şikayetlere karşı tutumun ve tarzın bir şekilde hastanın bir tavrı ya da kaprisi olarak algılanması hastalarda daha büyük kızgınlık ve daha çok olayın üstüne gitmeye neden olmaktadır. Hastanın genel olarak tavrı şikayetlerinde para iadesi, uçak biletinin alınması gibi mevzular olduğu zaman kötü niyetin söz konusu olduğu durumlar elbette olabilir bu avukatlar aracılığı ile çözümlenebilecek bir durumdur. Bu durum kliniğin kendi politikası ile alakalıdır. Çünkü problemin ve şikayetin değerlendirilmesi burada hekim kusuru ya da klinikteki uygulama esnasında olan bir aksilik olabilir ya da teknisyen hatası ya da bir simantasyon hatası gibi durumlar olabilir. Bunları mutlaka değerlendirip hastanın çözümlendirilmesi gerekir. Çünkü memnuniyetsiz hasta sizi ve imajınızı çevresine yayacaktır.
Hastanızın sizinle geçirdiği deneyim yolculuğunu bir hikaye haline getirip videolarınızda kullanabildiğiniz gibi bu hikayenin bir influencer tarzında yayılımını da sağlayabilirsiniz.
Burada gerçek ve sahici hikayeler yani sizinle geçirdiği hikayeler, koltukta aynayı eline aldığı zamanki mutluluğu, dişine baktığı zamanki mutluluğu gibi aynı şekilde de ailesi ve dostları ile geçirdiği anlardaki mutluluk resimlerini isteyip bunları çevrenizle ve sosyal medyanızda paylaşabilirsiniz. Kendisinin de paylaşmasını sağlayabilirsiniz. Hastanızın memnuniyetini de bir marka elçisi haline getirip yayılımını sağlayabilirsiniz.
Başarı her gün yapılan küçük çabalardan ibarettir. Sağlık turizmindeki başarı her gün günlük yapacağınız küçük çaba, yenilenme ve tazelenme çalışmaları ile ilgilidir. Bunları unutmamak gerekir. Başarıya giden yolda da özellikle sağlık turizminde kalıcı hastalar oluşturmak ve sadakati geliştirmek içinde hastalarla mutlaka gönülden gönüle bir bağ kurmak gerekir.
Sağlık turizminde atılan adımlar aslında kliniğin bir kariyer adımları tarzındadır ve dünyaya duyurulmakta ve kliniğin adını, markasını dünyaya duyurulmasında kalıcılık sağlamaktadır. Bu nedenle kliniğe artı bir imaj kazandıran sağlık turizminde hastalarla geçirdiğimiz deneyim yolculuğunda onların bize gelmekteki çabalarını da takdir etmemiz lazım. Çünkü bunun için bir zaman, bir efor, bir yol, bir çaba sarf etmektedirler bu nedenle de onlara yapacağınız küçük jestler, tedavi sonrasında vereceğiniz hediyeler ya da bir yemeğe, bir kahveye gitmek, bulunduğunuz şehirdeki ünlü yerlere onlara bir gift kart vererek ulaşmalarını sağlamak ya da bulunduğunuz yerdeki bir spa merkezinde hediye masaj ya da bulunduğunuz bölgedeki bir kuaföre de hediye bir saç yıkatma, fön çektirme gibi durumlarda onlara küçük bir jest niteliği taşır.
Tabi ki gün ve gün kliniğin performansı, gün ve gün kliniğin bir dinamiği vardır ve bu dinamik esnasında stresli olunan günlerde ya da kliniğin dinamiğindeki bir aksama olduğunda, çalışanın hasta ya da eksik olduğu durumlarda ki performans kayıpları da hasta ile dürüst bir şekilde paylaşılması gerekmektedir. Yani kliniğinizin normal gidişatı esnasında stresli bir durum olduğunda bunu örtbas edip hastaya yansıtmamaya çalışmakta bir stratejidir. Bunu başarabilen kurumları tebrik etmek gerekir. Eğer kurumun içerisinde normal dışı bir durum olup hastayı biraz bekletmek zorunda olduğunuzda ya da bir asistanın varlığı olmadığı durumlarda biraz hasta beklemek durumunda kaldığında ya da tedavisi ile ilgili gidişatta bir yavaşlama, bir stres hali olduğunda bunu da hasta ile dürüst bir şekilde paylaşmak ve bunu telafi edildiğini ve bunun çözümlendiğini hastaya anlatmak, aktarmak onun ile olan diyaloğu da güçlendirecektir.
Sağlık turizminde diş tedavisinde belki de en önemli unsurlardan biri hastanın bizden bir tedavi hizmeti satın aldığını unutmamak gerekir. Yani buradaki satışı yapılan unsur tedavinin hizmetidir. Ekonomik şartlar, ülkenin durumu ya da bizdeki olan standartlar ya da tedaviye yaklaşımımızın dünyadaki diş hekimlerinden hiçbir farkı yoktur. Bu nedenle hastamıza karşı aslında tutumuz ve tavrımız hem hizmet veren hem de yardımcı olan yani hastanın hayat kalitesine katkıda bulunan hekimler olduğumuzu unutmamak gerekir. Hem ülke ekonomisi hem de kendi ekonomimiz için gerekli olan bu turizm de hastamıza sunduğumuz tedaviler de mutluluğu önce kendimize yaşatma daha sonrada hastamıza aktarmak elbette ki bizim içinde önemli motivasyon sağlayıcı bir unsurdur.
